一、系统概述

目前，12366税务咨询服务热线已深入人心，通过呼叫中心，税务机关向纳税人的服务内容大大扩充，服务提供的范畴不再受制于业务网点的地理分布与办公时间的限制。随着税收征管改革的不断深入和税务信息化建设的发展，税务系统的呼叫中心不再满足于电话税务咨询等简单要求，从业务内容到服务形式上都提出了新的需求。

基于对税务行业呼叫中心发展趋势的理解，交大龙山公司在传统呼叫中心基础上，通过拓展和延伸新的面向网络税务咨询与应答服务，为各级税务局和广大纳税人提供更为专业化、开放式、多元化的税务呼叫中心解决方案。通过本方案，税务局可建立一套集语音、通信、计算机网络、数据库等技术于一体的综合性服务体系，支持电话、传真、电子邮件、Web等多种接入和响应方式，为纳税人和税务机关架起一道由多元化电子技术手段构建的沟通桥梁，不但可以承担纳税人的投诉、举报的任务，更可以协助征管作业，提供电话报税和多种手段的催报催缴功能，提高纳税效率。

二、体系结构

针对税务系统呼叫中心应用，从结构上系统分为如下三个部分：

    Ø 呼叫中心系统:以呼叫平台和知识库系统为依托，向纳税人提供电话报税、自动资料查询等IVR服务，也通过人工坐席提供投诉举报受理、业务咨询等服务。

    Ø 知识库系统：与人工坐席结合，提炼整理问题、资料等，提供强大的资料查询功能。通过资料的累积，为坐席人员进行高效优质的服务提供坚强的后盾。

    Ø 电话报税系统：通过语音引导的方式，采集用户按键信息，收集纳税人的报税数据。